Appeal e web reputation: il report di Travel Appeal sui musei italiani

04/07/2017 di Lucio Todisco

Quali sono l’appeal e la web reputation dei nostri musei, in un momento di grande espansione della domanda turistica verso l’Italia?

Capodimonte

Quali sono l’appeal e la web reputation dei nostri musei, in un momento di grande espansione della domanda turistica verso l’Italia? A rispondere a questa domanda è il primo report di Travel Appeal “Grandi Musei Nazionali”, che ha fotografato il primo anno in cui i Musei Nazionali hanno deciso di utilizzare attivamente lo strumento di intelligenza artificiale di Travel Appeal, per monitorare e gestire al meglio la loro reputazione online nell’ambito del progetto voluto dal MIBACT.

Il report è stato sviluppato attraverso il Travel Appeal Index (TAI) che nasce sulla base di un algoritmo incentrato sull’analisi dell’ecosistema digitale e della soddisfazione dei visitatori, elaborando tutti i contenuti rilevati nei canali di recensione, di comunicazione e sui social network, strutturati e classificati in differenti cluster, ovvero:  accoglienza (code, file, folla, attesa, gestione dei flussi, percorsi, personale, cordialità del personale, hostess, steward, vigilanti, addetti alle pulizie, biglietteria); spazi (sale, opere, mostre, allestimenti, illuminazione, segnaletica, estetica, esposizione, didascalie, percorso di visita, pulizia, luoghi interni, luoghi esterni); attività ed eventi; servizi (bagni, parcheggi, wi-fi, climatizzazione, brochure, materiali informativi, audioguide, servizi tecnologici, bookshop, guide); posizione; ristorazione; accessibilità (presenza di ascensori, pedane per disabili, trasporti per raggiungere il luogo, parcheggi) ed infine i costi.

A guidare la classifica dei musei migliori, dopo 12 mesi di osservazione, sono il Museo di Capodimonte a Napoli, la Pinacoteca di Brera e il Museo Archeologico di Taranto.  Sulla base delle recensioni effettuate dai visitatori dei Musei, i principali Paesi di provenienza sono l’Italia, il Regno Unito e la Francia. Per il 2016 sono state quantificate quasi 10 mila recensioni di Italiani che fanno registrare un sentiment positivo per i nostri musei di circa l’87%; quasi 2 mila recensioni di visitatori inglesi, con un sentiment positivo dell’85% e circa 1700 recensioni di visitatori francesi, con l’86%.  Gli elementi che hanno avuto maggiore incidenza nell’esperienza complessiva dei visitatori, e quindi gli argomenti più discussi nelle recensioni e nei contenuti social, sono stati quelli appartenenti alla percezione degli spazi: il 59% delle opinioni ha riguardato i giardini (88% sentiment positivo), i parchi (89%), le collezioni (96%), Quadri e Dipinti (89%), Sculture (95%). Per quanto riguarda, invece, le criticità riscontrate dai visitatori, gli italiani si lamentano principalmente per l’accoglienza, gli inglesi invece sui costi, i francesi invece, principalmente per i servizi.

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La Galleria degli Uffizi con 8.018 contenuti analizzati e un sentiment positivo dell’81% è il Museo più recensito tra quelli che sono stati sottoposti ad analisi. Seguono la Galleria dell’Accademia di Firenze con 6.421 contenuti e l’85% di sentiment positivo e la Galleria Borghese con 3.956 contenuti e il 90% di sentiment positivo.

Musei, social ed il web – Nel corso del 2016 si è dunque avuto un miglioramento nel posizionamento digitale dei Musei, grazie anche ad una decisa attività di restyling di alcuni siti web e ad un uso dei social network più consapevole e attivo. I responsabili dei musei italiani hanno compreso la grande utilità di essere presenti sui social in modo continuativo per raggiungere il grande pubblico e, proprio per questo, l’attività social è, nei fatti, pressoché triplicata: i contenuti pubblicati sui social direttamente dai responsabili dei Musei sono cresciuti del 156,5%. Facebook è il canale maggiormente utilizzato, nonchè quello con i più alti livelli di engagement,  ma la presenza dei musei è cresciuta in termini quantitativi anche su Instagram e Twitter. TripAdvisor resta, infine, il canale di recensione preferito dagli utenti.

Soddisfazione Musei
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Tuttavia, l’ammodernamento dei siti web è un processo lontano dall’essere completato, e rappresenta il vero gap sul digitale dei musei italiani. Ad oggi, soltanto il 50% dei musei ha un sito web compatibile con i dispositivi mobili (smartphone e tablet), e si registrano molte criticità riguardanti l’usabilità ma anche il posizionamento nei motori di ricerca. In generale, il TAI score sui siti web dei Musei è cresciuto in media di poco più di 1 punto tra il 2015 e il 2016: in testa c’è il Parco Archeologico dell’Appia Antica, seguito dalla Pinacoteca di Brera e dalla Galleria Nazionale d’Arte Moderna e Contemporanea.

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Lucio Todisco

Classe 1987, Laureato in Scienze Politiche si è specializzato in gestione e formazione delle Risorse Umane e, ad oggi, è praticante Consulente del Lavoro. Una vita tra libri, film, politica, musica e del buon cibo. Il suo libro preferito è Oceano Mare, Mediterraneo il film che rivedrebbe ogni giorno, Oasis, U2 e Coldplay, la musica che ascolta nell’Mp3. Appassionato di innovazione, fa parte del comitato organizzatore dell’Innovation Day, manifestazione che coinvolge professionisti, organizzazioni, aziende e pubblica amministrazione sui temi dell’innovazione, crescita, sviluppo; collabora con la Fondazione Turismo Accessibile sui temi dell’innovazione e accessibilità turistica nel nostro paese.
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